Product

Videogesprekken van het hoogste niveau om contact met je klanten makkelijk te maken.

Ontvang updates per mail

Nieuws over trends, ons product en klanten. Elke maand, in het Engels.

Oplossingen

Ontdek hoe videobellen met klanten is geïmplementeerd voor verschillende industrieën. 
 

 

Ontvang updates per mail

Nieuws over ons product, team en klanten. Elke maand, in het Engels.

Resources

Ontdek, bekijk en lees alles over
videobellen met klanten.
 

 

Ontvang updates per mail

Nieuws over trends, ons product en klanten. Elke maand, in het Engels.

Blog I

Blog II

Menu
Vraag een demo aan
Neem contact op
beeldbellen-nieuwe-normaal-voor-klantcontact

5 redenen waarom videobellen voor klantcontact een blijvende trend is

Videobellen is het nieuwe normaal voor bedrijven wereldwijd. Dat is een duidelijk gevolg van de corona-uitbraak. En bedrijven gebruiken video calls niet alleen voor interne meetings met collega's en partners – ze videobellen ook veel vaker met klanten.

In de lente van 2020 zagen onze klanten in het bankwezen, verzekeringen en accountmanagement een spectaculaire stijging van +400% in het aantal videogesprekken dat ze wekelijks met klanten voerden.

Nu is de vraag: is de groei van video-klantcontact tijdelijk? Wij denken van niet - videobellen is een trend die blijft. COVID-19 heeft de adoptie van video-klantcontact alleen versneld. In deze blog vind je 5 redenen waarom.

download-case-study-beeldbellen-SNS

 

1. De opkomst van digitaal begon al voor COVID-19 [+ de cijfers om het te bewijzen]

 

Ook als COVID-19 en de bijbehorende maatregelen voorbij zijn, blijft videobellen een van de belangrijkste kanalen voor klantcontact – naast persoonlijke klantgesprekken, de telefoon en digitaal contact.

Dat komt omdat het coronavirus een al langer bestaande trend alleen maar heeft versneld: de opkomst van digitaal contact en het gebruik van videobellen voor klantcontact. Hier zijn de cijfers om dat te bewijzen.*
 

Bewijs #1

De verschuiving van fysieke kantoren naar digitaal klantcontact is al veel eerder begonnen. In 2017 werden voor 80% van alle klantcontactmomenten in het bankwezen al digitale kanalen gebruikt (McKinsey & Company). 


Ontdek hoe SNS beeldbellen tijdens de pandemie snel heeft uitgerold voor hypotheekadvies >

 

Bewijs #2

Meer dan 90% van de klantinteracties van banken was al verschoven naar digitale kanalen zoals online bankieren, mobiele apps, digitale wallets en callcenters (Accenture 2019).

 

Bewijs #3 

Aan de andere kant: geen enkele markt kan volledig digitaal gaan. In 2017 zei 87% van de consumenten nog dat ze niet klaar waren voor een compleet ‘mensloze’ bank (McKinsey 2017).

* We noemen vooral cijfers uit onderzoek in het bank- en verzekeringswezen, maar de trends zijn van toepassing op klantinteractie in alle sectoren.

opkomst-digitaal-klantcontact

 

2. De opkomst van videobellen begon al jaren geleden 

 

Bewijs #1

Consumenten zijn op grote schaal begonnen met videobellen, ook op de B2C-markt. Het gebruik van apps voor videobellen nam tussen 2015 en 2018 al toe met +171% (tegenover een stijging van +200% voor messaging apps). Tegenwoordig voert 1 op de 3 personen minstens één keer per week een videogesprek met vrienden en familie.

 

Bewijs #2

Over naar de B2B-sector en videobellen voor klantcontact. In 2018 bood 80% van de financiële instellingen al een vorm van beeldbankieren aan, of was van plan het in de nabije toekomst aan te bieden (The Financial Brand & Vidyo 2018).

Ontdek hoe SNS beeldbellen tijdens de pandemie snel heeft uitgerold voor hypotheekadvies >

Bewijs #3

Onderzoek toont aan dat in 2017 al meer dan 60% van de verzekeringsprofessionals van plan was om beeldbellen uit te rollen voor minstens één van hun diensten (Efma 2017).

 

Bewijs #4

Banken die hun klanten al videogesprekken aanbieden, noemen deze 3 grootste voordelen (The Financial Brand 2018):

  • Met video-klantcontact positioneer je de organisatie als innovatief (65% van de banken noemt dit voordeel)
  • Hogere klanttevredenheid (56%)
  • Snellere service (56%)
     

groei-van-beeldbellen-klantcontact 

Bewijs #5 

Een onderzoek in vermogensbeheer & investeringen wijst uit dat zelfs vermogende investeerders de voordelen zagen van videobellen met financiële adviseurs. 61% van de zeer vermogende particulieren – normaal beschouwd als een 'traditioneel' type klant – gaf aan dat ze openstonden voor een videogesprek met hun adviseur. Ze zagen vooral het gemak van minder reistijd en toch persoonlijk contact kunnen hebben (Spectrem 2016).

Om alle cijfers samen te vatten: videobellen gaat een enorm snelle stijging tegemoet de komende jaren. Sommige marktonderzoeken voorspellen dat de wereldwijde markt voor ‘video conferencing’ tot 2026 jaarlijks zal toenemen met +7,9%. Het is nu dus de perfecte timing om te starten met video-klantcontact en een voorsprong op je concurrentie te creëren. 

download-case-study-beeldbellen-SNS

 

3. De pandemie heeft het gebruik van digitale kanalen door consumenten versneld

 

De opmars van video-klantcontact die al vóór COVID-19 begon, wordt op dit moment versneld door de lockdown en andere corona-maatregelen.

Recent onderzoek van Kearney onder banken in heel Europa laat zien dat 47% van de klanten van Europese banken op dit moment nog fysieke kanalen gebruikt voor het vergelijken en kopen van nieuwe diensten. Met andere woorden, meer dan 50% van de consumenten geeft de voorkeur aan contact op afstand met hun bank.

Op basis van het aanhouden van lockdowns en social distancing voorspelt Kearney dat in 2025 digitaal contact de voorkeur zal hebben van 65% van de klanten in het bankwezen, terwijl het aantal bankfilialen blijft dalen. Europese banken moeten zich aan deze trend aanpassen en focussen op het verder ontwikkelen van hun digitale kanalen. De daling in het aantal vestigingen creëert een opening in de kanalen voor klantcontact die deels kan worden gevuld door beeldbellen.

toekomst-kanalen-klantcontact-digitaal-tegenover-fysiek


Onderzoeken van McKinsey leveren vergelijkbare cijfers op. Als de corona-crisis voorbij is wordt verwacht dat het gebruik van digitale kanalen zal toenemen voor 5 tot 20 procent van de klanten in Italië, Spanje en de VS voor contact met hun bank – en 5 tot 13 procent van de consumenten in andere landen.

Als de verwachte toename in de voorkeur van consumenten voor digitale kanalen waarheid wordt, constateert McKinsey dat de adoptie van digitale kanalen in retail banking 3 jaar wordt versneld.



4. Het aantal fysieke kantoren blijft afnemen


Deze cijfers verdienen een eigen kopje. Bankfilialen – en fysieke kantoren in alle andere bedrijfstakken – zijn al sinds ver voor COVID-19 aan het afnemen. En dat zullen ze blijven doen, nu de pandemie het gebruik van digitale contactkanalen in een stroomversnelling brengt.

Onderstaande grafiek zegt genoeg. Al 12 jaar neemt het aantal vestigingen van banken in heel Europa af. Waar in West-Europa het aantal vestigingen met 24,6% is gedaald sinds 2008, zijn filialen in Zuid-Europa met bijna 50% afgenomen. 

Hoewel afname in fysieke vestigingen afhangt van de regionale markt, laten deze statistieken een duidelijke trend zien. Kearney voorspelt op basis van dit onderzoek: “Waarschijnlijk zullen in heel Europa de komende 3 jaar 40.000 filialen sluiten (25 procent van het Europese totaal op dit moment).”

McKinsey-aantal-bankfilialen-europa-daalt-sterkBron: 'A new normal: Fortifying your distribution channels in a world post-COVID-19', Kearney 2020

 

5. Videobellen heeft grote voordelen voor je klanten en je organisatie

 

We bespraken hiervoor hoe 90% van de klantinteracties in het bankwezen in 2019 al naar digitale kanalen was verplaatst (volgens Accenture). Uit hetzelfde onderzoek bleek echter dat voor het bespreken van meer diepgaande onderwerpen 77% van de klanten liever een fysieke afspraak maakt met hun bank. 

Noem het toeval, maar videobellen is het perfecte kanaal om digitaal en persoonlijk contact te combineren. Een videogesprek is snel, makkelijk voor je klanten (zij bepalen het tijdstip) en net zo persoonlijk. Voor het bespreken van complexe onderwerpen kan video zelfs persoonlijker of duidelijker zijn dan een fysieke afspraak, omdat je documenten of je scherm met klanten kunt delen.


Dit zijn de 3 grootste  voordelen van videobellen vergeleken met face-to-face klantcontact:

  1. Bespaar tijd
    Videobellen scheelt niet alleen reistijd, videogesprekken zijn ook tot 30% korter dan een fysieke afspraak.

  2. Verhoog sales conversies
    Videobellen maakt de hele customer journey efficiënter. Zo verhoogde onze klant ING de conversie op zakelijke leningen met +33%. 

  3. Verbeter NPS en klanttevredenheid
    De klanttevredenheid van videogesprekken is consistent hoger dan bij fysieke afspraken. Dankzij videobellen behalen onze klanten NPS-scores tussen +63 en +78.


    Lees hier meer over de business resultaten van videobellen >

 

Conclusie | Tijd voor omnichannel: kies het juiste kanaal bij het juiste type klantgesprek


De pandemie heeft aangetoond dat grote organisaties als banken en verzekeraars snel kunnen innoveren op digitaal gebied als het moet. De volgende stap is om deze innovatieve snelheid vast te houden en kritisch te kijken naar je strategie voor omnichannel klantcontact en digitale transformatie.

videobellen-relatie-tot-andere-kanalen-per-klantsegment


Wat de toekomst ook zal brengen, we kunnen niet meer terug naar de tijd vóór COVID-19. Zoals dit artikel heeft aangetoond, heeft de pandemie ons extra snel de toekomst van klantcontact in gebracht, alsof we ons in een tijdcapsule bevinden. Klanten hebben op grote schaal digitale kanalen omarmd om met bedrijven te communiceren. En als consumenten eenmaal gewend zijn om iets digitaal doen, zullen ze niet meer terugkeren naar fysieke kanalen.

Jij zult je klanten moeten volgen en je kanaalstrategie aanpassen op de digitale vooruitgang. Hoe doe je dat? Het hoeft geen verschuiving richting 100% digitaal te zijn. Kies je kanalen zorgvuldig, afhankelijk van het type klantinteractie. Videobellen is heel geschikt voor meer complexe of persoonlijke vragen. Of zoals wij altijd zeggen: kies het juiste kanaal voor het juiste moment.
 

Ontdek hoe SNS beeldbellen tijdens de pandemie snel heeft uitgerold voor hypotheekadvies. Download hier de case study >

download-case-study-beeldbellen-SNS